GlaxosMithkline如何在10个月内推出16个虚拟助手,与沃森助手

内部和外部虚拟助理提高了客户满意度和员工的生产力

经过 | 2分钟阅读| 2020年12月8日

GSK是一家全球制药公司,该公司研究,开发和制造创新的药物药品,疫苗和消费者医疗保健产品。一家以客户服务为荣的公司,GSK依赖于昂贵的呼叫中心来提供24/7的支持。但是,大约20%的来电是寻找标准信息的客户,将不需要的压力放在负呼叫中心资源上。

由于呼叫量大和等待时间长,2017年GSK开始评估虚拟助理技术,让客户自行服务。在评估许多产品后,GSK转向IBM Watson Assistant,为世界级服务提供,同时降低成本。

GSK为什么选择Watson Assistant为客户自助服务?

建设和部署虚拟助手不是GSK经验丰富的团队的艰巨任务,而是持续培训虚拟助理以保持对各种产品的最新功能,这是他们需要考虑的东西。 Watson Assistant的易用性是团队的决定性因素。他们的中小企业登录Watson Assistant的能力,快速学习,并通过竞争对手保持机器人无与伦比。

作为一家大公司,GSK也涉及将另一项技术添加到它到位的许多系统中。 Watson Assistant的开放式技术与GSK的现有平台一体化,简单。今天,GSK将Watson Assistant集成在线消息传递和聊天频道,电子邮件,CRM系统,数据库和许多内部定制解决方案。

扩展超越客户服务

随着时间的推移,其他业务单位了解到Watson助手的灵活性,实现了他们可以为任何用例创造虚拟助手。随着客户关怀的成功推出,GSK旨在部署八个虚拟助手。在短短十个月之后,GSK将其目标翻了一番,推出了16个机器人。

其中一个最成功的用例是为沃特森助理到现场卖家提供。该团队需要保持最新信息,并且在药品等市场上没有错误的空间。 GSK培训了所有产品的Watson助理,现在销售商可以在客户面前或在客户面前的道路上获得答案。

“我们的野外卖家依靠Watson Assistant - 他们的世界围绕着它。 Watson Assistant帮助他们保持联系并迅速要求帮助,“GSK产品工程高级经理Srini Raghavan说。去年季度,沃森助理与7,000名独特用户订婚,负责总计83,000个问题。

沃森助手在Covid-19传播期间证明是必不可少的。通过准则和法规差不多,几乎每小时更换,GSK现场卖家能够保持最新,并感到相信他们总是有最新的信息。 “培训新Covid-19信息上的Watson Assistant很容易。这几乎是即时的,我们在这些测试时代的正常方式,“拉格班说。

将会话AI注入工作流程只是让GSK更容易

随着新团队继续采用Watson Assistant,它只逐渐成为部署。如今,项目交付平均完成了五个月提前。因此,该公司预计其虚拟助手的数量和用案例将继续发展。 GSK还在探索Watson Assistant的部署,例如IVR和与会议室的集成,以便轻松预订。

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